@juancarreno

Paul Shawcross: la estrella de las respuestas a la estrella de la muerte

In Tecnología on enero 14, 2013 at 4:58 pm
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“La Casa Blanca no apoya el bombardeo de otros planetas…”

Hay gente que responde bien a una solicitud en línea, gente que responde muy bien, gente que responde excelentemente… y luego está Paul Shawcross.

Paul Shawcross es el jefe de la oficina de ciencia y tecnología del departamento de presupuesto de la Casa Blanca, es decir, Paul Shawcross es el encargado de definir en qué proyectos espaciales y científicos invertirá el dinero el país con mayor presupuesto del mundo. Paul Shawcross es, sin duda, un hombre muy ocupado.

La Casa Blanca, sede del poder ejecutivo de los Estados Unidos, tiene un servicio en línea denominado “We, the people”, en el que cualquier ciudadano puede colocar en línea una petición a su gobierno y, si dicha petición consigue más de 25.000 personas que la apoyen, el gobierno está en la obligación de responder si apoya o no dicha iniciativa. Gobierno directo y sin fricciones, como debe ser.

Hace unos días, una curiosa petición fue ingresada en la base de datos de “We, the people”: una persona le pidió al gobierno de los Estados Unidos que iniciara -a más tardar en el año 2016- la construcción de la “Estrella de la muerte”: arma de guerra con la que el imperio (el “lado oscuro de la fuerza”) buscaba amenazar la paz interplanetaria en la famosa película “La Guerra de las Galaxias”.

No fue tan curiosa la petición, como lo fue la reacción que generó: la petición fue secundada por el mínimo de 25.000 personas requerido (y, al momento de escribir ésto, tiene ya 34.435 firmas que la apoyan) por lo que el gobierno debía responder a ella.

¿Qué hacer ante una petición que es obviamente imposible de cumplir, y que -con cierta seguridad- podemos asumir que fue una “broma” gestada por algún fanático de la saga intergaláctica? ¿Debía la Casa Blanca hacerse la ciega, “fingir demencia”, y no contestarla? ¿o debía contestar “seriamente”? ¿o debía mas bien “regañar” a quien se tomó a broma un sitio web diseñado para dar respuesta a necesidades reales de la población norteamericana?

Si usted es Community Manager de alguna empresa, o de cualquier tipo de institución, tómese el tiempo para contestar estas preguntas y para pensar qué habría hecho usted, antes de seguir leyendo.

En serio, piénselo bien.

Piense lo que habría hecho de ser usted Paul Shawcross, el hombre importante y ocupado del que hablamos al principio, y que fue encargado por la Casa Blanca para responder a la petición.

La respuesta -que se ha convertido en un fenómeno viral en internet, y que usted puede leer aquí en su idioma original- es una maravillosa combinación de información real sobre los avances del gobierno de los Estados Unidos en materia espacial, del uso del humor con la finalidad de generar empatía con quienes apoyaron la petición y, por supuesto, de cómo dar una respuesta negativa a la misma. Paul Shawcross logró, de una manera sencilla, decirle que no a una petición hecha por 25.000 personas, sacarles una sonrisa, e informarles -además- lo que el gobierno sí puede hacer por ellos. Toda una joya de atención al cliente.

Entre otras cosas, la respuesta (titulada ingeniosamente: “ésta no es la petición que usted estaba buscando”) le explica a los peticionarios que el costo estimado de construir la estrella de la muerte es de $850.000.000.000.000.000, (“y estamos buscando reducir el déficit, no aumentarlo” les añade Shawcross), explica que el gobierno norteamericano no está a favor de facilitar la explosión de otros planetas (sí, entiendo que esto pueda dudarse, pero le quedó divertido el detalle) y termina preguntándose qué tan buena idea puede ser construir algo tan grande y costoso, pero que puede ser destruido por una simple nave de un solo piloto (tal como fue destruida en la película la estrella de la muerte en cuestión).

Luego de hacer reír a las personas con las muy serias razones para decir que no, Shawcross pasa a explicar lo que sí está haciendo el gobierno en el programa espacial (“tenemos una estación espacial que nos está enseñando a vivir fuera de nuestro planeta”, “tenemos robots que nos ayudan en dicha estación espacial”, “estamos descubriendo cientos de planetas similares a la tierra”) y cierra con un hermoso mensaje que le recuerda a los que firmaron la petición que, si apoyan los programas del estado para que las generaciones futuras estudien matemáticas, ciencias y tecnologías de la información, la fuerza “siempre estará con ustedes”.

Una respuesta realmente ingeniosa e inspiradora.

Como vemos en ese ejemplo, toda comunicación de los clientes con su empresa o institución (por increíble, por descabellada, o incluso por hostil que parezca) puede tener una valiosa oportunidad por la cual usted puede permitirse:

a) dar respuesta a su comunidad

b) brindar una vía a través de la cual hacer sentir valiosos a sus clientes, recordándoles las ventajas de mantenerse asociado a su negocio, y

c) por qué no, permitirle disfrutar en comunidad de un momento de diversión y entretenimiento respetuoso que les recuerde, tanto a usted como a sus clientes, que toda comunicación institucional -así sea mediada por computador- tiene siempre un factor humano que es, en última instancia, el elemento central que asegura el sostenimiento de la relación de negocios.

De esta manera, la Casa Blanca logró varios objetivos: contestó a la solicitud de la comunidad en línea, lo hizo con humor, de manera de asegurar la lectura de su contenido y -además- logró incluir dentro del discurso informaciones reales llamativas, presentadas de manera lúdica para informar a la población de lo que sí están logrando hacer en un área muy cercana a la ciencia ficción.

Un excelente ejemplo del tipo de respuestas que un gerente de comunidad en línea puede generar ante situaciones en las que normalmente la respuesta no puede conseguirse en un libro.

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