@juancarreno

“Awareness Piece”

In Psicología, Tecnología on septiembre 5, 2014 at 5:01 am
Apple trabajará en la "Awareness Piece"

Apple trabajará en la “Awareness Piece” (Imagen tomada de TechCrunch.com)

El día de ayer Tim Cook (CEO de Apple) emitió unas reflexiones con respecto a la filtración de fotos íntimas de actrices que se logró con los usuarios y contraseñas de iCloud de las mismas.

Apple tiene una -casi- impecable historia de calidad en cuanto a comunicación con los medios, pero al principio tuvo dificultades para ofrecer una evaluación comprensiva sobre esta crisis. Sus primeras notas de prensa resaltaban que no hubo falla de seguridad en la estructura de iCloud como sistema (algo totalmente cierto) pero el mensaje dejaba un mal sabor que sonaba más a “fue culpa de ellas por no cuidarse” que a una evaluación integral del evento crítico.

Es un problema usual en el área de la tecnología: creer que la conducta del usuario no tiene -también- una “arquitectura de software” que se debe conocer y se debe respetar.

Tim Cook aprovechó sus declaraciones de ayer para subrayar este hecho, y hacer un diagnóstico correcto que -esperemos- lleve también a mejoras es este aspecto. Dijo, -refieriéndose a la filtración de las fotos-:

“Cuando veo en retrospectiva el terrible hecho ocurrido, y me pregunto qué podríamos haber hecho para evitarlo, pienso en el ‘elemento conciencia’. Creo que tenemos la responsabilidad de incrementar el funcionamiento de eso. Y en realidad eso no es cosa de ingeniería”.

Razón tiene Tim. El “elemento conciencia” (traducción libre de “awareness piece”) es un factor psicológico (es decir, conductual). Apple -que ha sido siempre vanguardia en “facilidad de uso”- ha sabido leer casi con una capacidad mágica lo que el usuario quiere, y la forma en que se comportará frente al equipo que Apple le vende. Pero tal éxito ha llevado a la marca también a ser autocomplaciente en el área de seguridad: la frase “it just works” (funciona y ya) es una narrativa típica en Cupertino (la sede de Apple) y denota cierto fastidio para explicar los procesos detrás de sus equipos. “Funciona, y con eso basta. No preguntes más”. Y como suelen tener razón, era poco lo que se podía argumentar desde los hechos. Hasta ahora.

El golpe de humildad que un fallo de seguridad como el ocurrido le puede dar a una empresa, la puede llevar a dos grandes escenarios:

a) el de negar toda responsabilidad (“fue culpa del usuario, en nuestro software no hubo fallas de seguridad”) que usualmente lleva a que la empresa comience a perder la confianza de sus seguidores y compradores, o

b) a aprovechar la oportunidad como un evento crítico de aprendizaje, añadiendo valor en el futuro para poder decir: “sí, nos pasó y fallamos en esto, pero eso nos da la ventaja de ser los primeros que desarrollaremos una solución”.

Quizás el “exceso de éxito” tomó por sorpresa a Apple, quien reaccionó de la primera manera al principio. Con la declaración de ayer, Tim Cook orienta las acciones de la empresa hacia el segundo escenario, y nos deja a la expectativa de cómo una de las empresas más poderosas e innovadoras del mundo de la tecnología manejará la difícil tarea de transmitir al usuario que a) nada es totalmente seguro, b) hacen todo lo posible para disminuir el riesgo, y c) a pesar de las dos anteriores, lo mejor es seguir comprando sus productos teniéndoles confianza.

Todo un reto que en los próximos días, seguramente Apple comenzará a enfrentar.

El próximo gran reto de Apple, más que de ingeniería, será de psicología.

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